Правила внутреннего распорядка

ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

 НИЖЕГОРОДСКОГО ЦЕНТРА КИНЕЗИТЕРАПИИ

Содержание:

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2. ПОЯДОК ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТР

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТОВ

4. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ

5. ПОРЯДОК ОЗНАКОМЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ С МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

6. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ МЕЖДУ ЦЕНТРОМ И КЛИЕНТАМИ

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящие Правила внутреннего распорядка (далее – Правила)  являются организационно-правовым документом, разработанным в соответствии с федеральным законом № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ, Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», Приказом Минздрава России от 29.06.2016 N 425н «Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента», иными нормативно-правовыми актами, действующими на территории РФ и устанавливающими правила поведения пациентов в учреждениях здравоохранения.

1.2. Настоящие Правила определяют нормы поведения клиентов Нижегородского центра кинезитерапии (далее – Центр) при получении услуг с целью создания наиболее благоприятных возможностей оказания клиентам качественных услуг.

1.3. Настоящие Правила включают:

• порядок обращения клиентов в Центр;
• права и обязанности клиентов;
• правила поведения клиентов в Центре;
• порядок ознакомления клиентов с медицинской документацией;
• порядок разрешения конфликтных ситуаций между Центром и клиентами;
• ответственность клиентов за несоблюдение Правил.

1.4. Соблюдение настоящих Правил является обязательным для всех клиентов, получающих услуги в Центре, представителей клиентов, сопровождающих лиц и иных посетителей Центра.

1.5. Настоящие Правила размещаются для всеобщего ознакомления на информационном стенде Центра и на официальном сайте Центра в сети «Интернет».

2. ПОЯДОК ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТР

2.1. Центр оказывает амбулаторно-поликлиническую и консультативно-диагностическую медицинскую помощь физическим лицам на основании договоров возмездного оказания медицинских услуг, а также физкультурно-оздоровительные услуги на основании договоров возмездного оказания физкультурно-оздоровительных услуг.

2.2. Центр не является участником Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

2.3. Центр не оказывает первичную медико-санитарную помощь и не имеет прикрепленное население. Госпитализация в Центре не производится.

2.4. Прием клиентов в Центре проводится по предварительной записи, которая осуществляется посредством личного обращения в регистратуру или по многоканальному телефону +7 (831) 435-15-23, +7(831)215-03-03.

2.5. Дата и время записи клиента определяются с учетом графика работы специалистов Центра и пожелания клиента.

2.6. При обращении в Центр клиент обязан предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.

2.8. На стойке администратора Центра при первичном обращении:

• на клиента заводится медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях (согласно требованиям Приказа Минздрава России от 15.12.2014 N 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению»);
• оформляется информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство по утверждённой форме (согласно требований ст. 20 федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»);
• оформляется договор на оказание медицинских или оздоровительных услуг по утвержденной форме, включающий раздел о согласии потребителя (клиента) на обработку персональных данных (согласно требованиям Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006, федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных»).

Оформление вышеуказанных документов является основанием для оказания услуг клиентам вне зависимости от категории приема – платный или бесплатный.

2.9. На каждого клиента отведено определенное время приема согласно записи. Опоздание и задержка приема могут снизить качество оказываемой услуги и привести к задержке приема следующего клиента. В случае опоздания клиента более чем на 10 минут администратор Центра оставляет за собой право перенести приём, если нет возможности продлить его без нарушения интересов последующих клиентов . В случае оказания услуги по ЛФК или физкультурно-оздоровительной услуги клиент должен прейти в Центр заранее, чтобы успеть переодеться, но не ранее чем за 30 минут до начала оказания услуги. После получения такой услуги клиенту предоставляется 60 минут на отдых, принятие душа, посещение сауны. По окончании указанного времени, если не назначено других процедур, клиент должен освободить раздевалку для последующих клиентов и покинуть территорию Центра.

2.10. В случае непредвиденного отсутствия специалиста центра и других чрезвычайных обстоятельств не позволяющих своевременно оказать услугу администратор центра предупреждает об этом клиента незамедлительно. В этом случае оказание услуги переносится на новые дату и время согласованные с клиентом. 

2.11. При невозможности прибыть в Центр в согласованное время клиент обязан предупредить об этом администратора Центра не позднее чем за 12 часов до назначенного времени.

2.12. Информацию о:

• перечне услуг,
• стоимости услуг,
• времени приёма врачей и других специалистов,
• времени и месте приёма клиентов руководителем Центра

пациент может получить на официальном сайте, по телефону или лично у администратора Центра.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТОВ

3.1. В соответствии с Федеральным законом № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» при обращении за медицинской помощью и ее получении клиент имеет право на:

• выбор врача и выбор медицинской организации;
• профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• получение консультаций врачей-специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
• получение в доступной для него форме, имеющейся в медицинской организации информации о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи;

• получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности, квалификации его лечащего врача и других лиц, участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
• отказ от медицинского вмешательства;
• выражение информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, являющееся необходимым предварительным условием медицинского вмешательства;
• непосредственное ознакомление в порядке, предусмотренном разделом 4 настоящих Правил, с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов;
• получение, на основании письменного заявления, отражающих состояние его здоровья медицинских документов, их копий и выписок из медицинских документов. Основания, порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

3.2. Клиент обязан:

• принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
• своевременно обращаться за медицинской помощью;
• находясь на лечении, соблюдать режим лечения и правила поведения клиента в Центре;
• проявлять в общении с персоналом Центра такт и уважение, быть выдержанным, доброжелательным;
• своевременно являться на прием и предупреждать о невозможности явки по уважительной причине;
• сообщать врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза и лечения заболевания;
• информировать о перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях, представить иные сведения, которые могут сказаться на качестве услуг;
• ознакомиться с рекомендованным планом лечения и соблюдать его;
• своевременно и неукоснительно выполнять все предписания лечащего врача;
• немедленно информировать лечащего врача об изменении состояния своего здоровья в процессе диагностики и лечения;
• не предпринимать действий, способных нарушить права других пациентов и работников Центра;
• посещать подразделения Центра и медицинские кабинеты в соответствии с установленным графиком их работы;
• при посещении Центра надевать на обувь бахилы или переобуваться в сменную обувь;
• не вмешиваться в действия лечащего врача, не осуществлять иные действия, способствующие нарушению процесса оказания медицинской помощи;
• соблюдать режим работы Центра, правила поведения в общественных местах, требования пожарной безопасности, санитарно-противоэпидемический режим.
• бережно относиться к имуществу Центра, соблюдать чистоту и тишину в помещениях Центра.

4. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ

4.1. В целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности работников Центра, клиентов и посетителей, запрещается:

• проносить в Центр огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы, и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
• иметь при себе крупногабаритные предметы;
• находиться в служебных помещениях Центра без разрешения администрации Центра;
• употреблять пищу в коридорах, врачебных кабинетах и других помещениях Центра;
• курить у центрального входа, в коридорах, кабинетах, холле и др. помещениях Центра;
• громко разговаривать, шуметь, хлопать дверьми;
• грубить персоналу Центра или иным лицам, находящимся в Центре, либо выяснять отношения с ними в присутствии других лиц;
• оставлять детей в возрасте до 14 лет без присмотра в помещениях Центра;
• выносить из помещения Центра документы, полученные для ознакомления;
• выносить из помещения Центра имущество, принадлежащее Центру;
• изымать какие-либо документы из медицинских карт, информационных стендов;
• размещать в помещениях Центра объявления рекламного характера и иные без разрешения администрации Центра;
• производить фото, видеосъемку на территории Центра и аудиозаписи разговоров с сотрудниками и другими клиентами без предварительного разрешения администрации Центра;
• выполнять в помещениях Центра функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях Центра в иных коммерческих целях;
• находиться в помещениях Центра в верхней одежде, грязной обуви;
• запрещается доступ в помещения Центра лицам с запахом алкоголя, с неадекватным и агрессивным поведением, лицам, имеющим внешний вид, не отвечающий санитарно-гигиеническим требованиям.

4.2. В помещениях Центра необходимо поддерживать чистоту и порядок. Мусор, использованные средства личной гигиены должны выбрасываться только в урны для мусора, использованные бахилы помещаются в специальную урну, находящуюся в фойе Центра. Бросать мусор и бахилы на пол категорически запрещено.

4.3. Нахождение в кабинете сопровождающих, кроме законных представителей клиента лиц, допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний.

4.4. При некорректном поведении клиента, грубых высказываниях в адрес персонала администрация Центра имеет право отказать клиенту в оказании услуг (кроме экстренных случаев). 

4.5. Персонал Центра имеет право удалить клиента из Центра в случае несоблюдения изложенных правил поведения.

5. ПОРЯДОК ОЗНАКОМЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ С МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

5.1. Основаниями для ознакомления клиента либо его законного представителя с медицинской документацией является поступление в Центр от клиента, либо его законного представителя письменного запроса о предоставлении медицинской документации для ознакомления (далее — письменный запрос).

5.2.  Письменный запрос должен содержать следующие сведения:

а) фамилия, имя и отчество (при наличии) клиента;

б) фамилия, имя и отчество (при наличии) законного представителя клиента;

в) место жительства (пребывания) клиента;

г) реквизиты документа, удостоверяющего личность клиента;

д) реквизиты документа, удостоверяющего личность законного представителя клиента (при наличии);

е) реквизиты документа, подтверждающего полномочия законного представителя клиента (при наличии);

ж) период оказания клиенту медицинской помощи в Клинике, за который клиент либо его законный представитель желает ознакомиться с медицинской документацией;

з) почтовый адрес для направления письменного ответа;

и) номер контактного телефона (при наличии).

5.3. Ознакомление клиента либо его законного представителя с медицинской документацией осуществляется в предназначенном для этого помещении Центра.

5.4.  До сведения клиента либо его законного представителя в устной форме доводится информация о необходимости аккуратного и бережного обращения с предоставленной для ознакомления медицинской документацией.

5.5. График работы помещения для ознакомления с медицинской документацией устанавливается руководителем, с учетом графика работы Центра и медицинских работников.

5.6. Максимальный срок ожидания клиентом либо его законным представителем посещения кабинета для ознакомления с медицинской документацией с момента регистрации в Центре письменного запроса не должен превышать сроков, установленных требованиями законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

 

6. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ МЕЖДУ ЦЕНТРОМ И КЛИЕНТАМИ

6.1. В случае возникновения конфликтных ситуаций клиент имеет право обратиться в Центр устно (по телефону или на личном приеме) или в письменной форме.

6.2. Письменная форма обращения клиента в Центр обязательна при наличии у пациента претензий следующего характера:

• жалобы на качество медицинских услуг;
• требования о возврате уплаченных денежных средств;
• требования о компенсации причиненных убытков.

6.3. При поступлении от клиента устных претензий не связанных с качеством медицинских услуг, данные претензии разрешаются в переговорном порядке администратором Центра с привлечением, в случае необходимости, иных компетентных в данной ситуации специалистов Центра.

6.4. Клиент в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов клиент прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

6.1. В случае возникновения конфликтных ситуаций клиент имеет право обратиться в Центр устно (по телефону или на личном приеме) или в письменной форме.

6.2. Письменная форма обращения клиента в Центр обязательна при наличии у пациента претензий следующего характера:

• жалобы на качество медицинских услуг;
• требования о возврате уплаченных денежных средств;
• требования о компенсации причиненных убытков.

6.3. При поступлении от клиента устных претензий не связанных с качеством медицинских услуг, данные претензии разрешаются в переговорном порядке администратором Центра с привлечением, в случае необходимости, иных компетентных в данной ситуации специалистов Центра.

6.4. Клиент в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов клиент прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

6.5. Все обращения клиентов, поступившие в письменной форме как на личном приеме, так и по почте, регистрируются администратором Центра в Журнале регистрации обращений.

6.6. Письменное обращение, поступившее в Центр, рассматривается в течение 10 дней со дня его регистрации. Ответ на письменное обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, либо, по просьбе клиента, вручается клиенту лично или его уполномоченному представителю с отметкой о вручении на экземпляре Центра.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

7.1. При нахождении в Центре Клиент, представитель клиента, сопровождающие клиента лица обязаны соблюдать настоящие Правила внутреннего распорядка, правила санитарно-противоэпидемического режима и санитарно-гигиенических нормы.

7.2. Центр вправе поставить вопрос о расторжении договора оказания медицинских или физкультурно-оздоровительных услуг, если это было обусловлено нарушением клиентом Правил внутреннего распорядка.

7.3. Клиент несёт ответственность за несоблюдение назначенного режима лечения, т.к. это влечет снижение качества оказания медицинской помощи и может негативно сказаться на здоровье клиента в будущем.

7.4. Сотрудники Центра отставляют за собой право в случае нарушения настоящих Правил, нарушения общественного порядка, а также при поступлении угроз в сторону сотрудников и/или других клиентов, обращаться в правоохранительные органы.

7.5. В случае причинения морального вреда сотрудникам Центра, причинения вреда деловой репутации, а также в случае причинения материального вреда, клиент, представитель клиента, сопровождающие клиента лица, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.